“Afstemmen wat belangrijk is voor de patiënt, leidt tot kwalitatief betere zorg”

Beleidscoördinator rond ethiek en patiëntenparticipatie in AZ Delta, An Ravelingien, gaf samen met Joke Lemiengre en Simon Malfait op 25 oktober een lezing over persoonsgerichte zorg in UCLL op campus LiZa. Ze deed dit naar aanleiding van hun boek ‘Persoonsgerichte zorg – 15 hefbomen voor zorgverbeteraars’. Zorgprofessionals waren aanwezig om zich te voeden met de nuttige tips die de auteurs gaven. We spraken met An voor een extra woordje uitleg. 

Dag An, hoe is het idee ontstaan om een boek te schrijven over persoonsgerichte zorg? 
An: “Het boek is uit een gedeelde frustratie ontstaan. Simon Malfait (zorgmanager patiëntenparticipatie), Joke Lemiengre (ethica) en ik maakten de bedenking dat veel zorgverleners te weinig voldoening halen uit hun job, en dat ook patiënten vaak iets missen. We zijn er – samen met velen – van overtuigd dat het de kwaliteit van de zorgrelatie is waar het soms wringt. Als je zorgverleners daarop wijst, zuchten ze vaak en menen ze dat ze niet genoeg tijd hebben om dichter bij de patiënt te staan.” 

“Ze hebben geen tijd voor deze ‘extraatjes’, zeggen ze dan. Ze hebben hun handen al vol met de ‘standaard’ verzorging. Terwijl dit geen extraatjes zijn maar wel fundamentele, menselijke handelingen die je perfect tijdens de uitvoering van je technische handelingen kan toepassen. Het gaat veel meer over je houding en perceptie dan over het aanleren van nieuwe technieken. Je gaat terug naar de basics, naar het persoonlijke contact. We merken dat veel zorgverleners na een aantal jaren de voeling met betekenisvol contact verliezen.” 

“Ons boek is een laagdrempelig post-itboekje boordevol ideeën, inzichten en evidenties. Uiteraard zit er veel literatuur achter, wetenschappelijke bewijzen rond persoonsgerichte zorg. De oorspronkelijke titel was ‘de fundamenten van de zorg’, maar dat klonk nogal hautain. We zoomen in op het belang van het contact met patiënten. Afstemmen wat belangrijk is voor de patiënt, leidt tot kwalitatief betere zorg, hogere therapietrouw en een betere outcome. Ons boek is niet bedoeld om met de vinger te wijzen. Het is voor zorgverleners net een wapen tegen morele stress en burn-out.” 

An Ravelingien (fotocredit: Gwenny Cooman) 

“De focus ligt zo hard op het technische aspect, dat we het menselijke karakter van de zorg soms uit het oog dreigen te verliezen.” 

Je bent beleidscoördinator rond ethiek en patiëntenparticipatie. Kan je zelf enkele voorbeelden uit de praktijk geven? 
An: “Enige tijd geleden waren talrijke zorgverleners tegen de invoering van het Elektronisch Patiëntendossier (EPD) omdat dit voor een administratieve ballast zou zorgen. Nu komen we met een nieuwe generatie die het zo gewoon is om alles te moeten invoeren via de computer, dat de nadruk soms heel hard op het technische aspect ligt. Op het registreren en de interventies zelf. Er blijft soms weinig waardering en aandacht over voor het menselijke luik, waarbij je echt in contact treedt met de patiënt, weg van je scherm.” 

“Onlangs stelde ik de vraag aan een groepje verpleegkundigen hoe we meer in gesprek kunnen gaan met patiënten. Daarop kwam de reactie dat er hiervoor in het EPD geen veld voorzien is. ‘We kunnen het niet noteren, dus dan is het niet gebeurd’. Waar zijn we mee bezig, vraag ik me af? Kunnen we het daar eens grondig met elkaar over hebben?” 

“Als je als team de mogelijkheid krijgt om stil te staan en te debriefen over bijvoorbeeld dergelijke uitspraken, of over andere situaties die wringen, kan je hier ontzettend veel uit leren. Richt samen de bril op wat je betekenisvol vindt: wanneer haal je als team voldoening uit de zorg? Waar staan we voor? Hoe spreken we over patiënten? Spreek je over een ‘nieuwe knie’ die binnen gekomen is? Is een patiënt een ‘klant’ omdat je over klantgerichtheid spreekt? Luister naar elkaar en maak een lijstje van de termen. Welke woorden prikkelen? Welke woorden verklappen dat je focus elders ligt?" 

Eén van de medeauteurs van je boek, Joke, is docente ethiek aan UCLL en heeft meegeschreven vanuit haar perspectief als patiënte. Wat zijn haar belangrijkste bevindingen? 
An: “Joke is een paar jaar geleden gediagnosticeerd met kanker. Bij de start van het schrijven van ons boek zag het er goed uit. Tijdens het schrijfproces is ze echter hervallen; nu is haar situatie palliatief. We hebben tijdens het schrijven haar lijdensweg van dichtbij meegemaakt, en ze was bereid om haar ervaringen te delen om de ‘hefbomen’ van het boek heel concreet en tastbaar te maken. Bij elk thema brengt Joke een getuigenis die het belang van persoonsgerichte zorg illustreert. Opvallend is dat ze daarbij heel veel positieve zaken benoemt.” 

“In het boek wordt aangekaart hoeveel moeite we soms hebben om te communiceren in situaties waar we eigenlijk niks kunnen doen. Wanneer het nieuws komt dat een patiënt uitbehandeld is, dat er geen therapie meer mogelijk is en enkel comfort geboden kan worden, slaat dit in als een bom. Zowel bij de patiënt en zijn familie als bij de zorgverlener, want zij zijn er immers om hulp te bieden in het herstelproces.” 

“Joke heeft op een slechtnieuwsmoment niet veel verpleegkundigen op haar kamer gezien. Ze lieten haar met rust. Tot een stagiair-verpleegkundige aanklopte met de melding dat ze aangedaan was door het nieuws en niet wist wat te zeggen, maar wel aanbood om haar bed op te maken. Dat gebaar deed Joke veel deugd. Jezelf kwetsbaar opstellen, ook al voelt dat onwennig, en er gewoon zijn voor de patiënt en diens familie kan van grote betekenis zijn.” 

“Wees je bewust van de onmacht van patiënten. Door voorspelbaarheid te geven, komt de patiënt iets meer tot rust.” 

Vertel eens… hóe kunnen zorgverleners nu - met kleine inspanningen - het contact met patiënten beter invullen om zo voor nóg betere zorg te gaan? 
An: “Een heel evident iets: stel jezelf voor met naam en functie in elk nieuw contact met de patiënt. Een oudere patiënte zei me dat de zorg soms erg kil kan aanvoelen, vooral wanneer verpleegkundigen haar verzorgen en ze niet weet hoe ze heten. Jezelf voorstellen is een klein gebaar dat veel rust en vertrouwen kan geven bij de patiënt. De patiënt geeft zich immers letterlijk en figuurlijk bloot, terwijl hij zelf niets weet over de zorgverlener.” 

“Wees je ook bewust van de fundamentele onmacht van patiënten. Ze kiezen er niet voor om ziek te zijn en in het ziekenhuis te liggen. Het machtsverschil is enorm, ook omwille van de kennis en expertise van de zorgverlener. Patiënten zijn afhankelijk van de zorgverlener. Elke inspanning die helpt om de patiënt een beetje gelijkwaardiger te maken, om het evenwicht een klein beetje te herstellen, heeft veel impact. Je kan dat op diverse manieren doen, door hen beter te informeren – ook over ogenschijnlijk niet relevante of dringende dingen - en door hun inspraak te vergroten. Wanneer je bijvoorbeeld informatie geeft over de organisatie op de afdeling, over de wachttijden en het tijdstip dat de arts op de kamer komt, over het middagmaal enzovoort, creëer je meer voorspelbaarheid en controle voor de patiënt. En dat is niet onbelangrijk in een situatie waarin hij vooral ondergaat.” 

“Begrijp me niet verkeerd. De zorg is goed, maar kan nóg beter door extra aandacht te schenken voor deze kleine handelingen. Tijd is hierin geen argument. Wat je investeert, krijg je terug. Wanneer bijvoorbeeld artsen de tijd nemen om goed af te stemmen op de patiënt, kunnen ze sneller tot een gedragen en vol te houden beslissing komen.”  

Welke rol kunnen leidinggevenden en directie hierin spelen? 
An: “We hebben het boek niet geschreven met de insteek om op organisatieniveau iets te betekenen. Integendeel: we willen hefbomen aanreiken aan individuen die soms zoekende zijn naar hoe ze meer voldoening kunnen halen uit hun job. Tegelijk kan je er wel een soort van systeemkritiek in lezen. Moeten we echt een boek schrijven om terug de evidenties van het menselijk contact op te waarderen? Bovendien hebben de leidinggevenden en directie wel een belangrijke rol in cultuurvorming. Als ze aandacht hebben voor het belang van de zorgrelatie, zullen de zorgverleners zich daarin ondersteund voelen.” 

In het boek wordt gesproken over de ‘terugvraagmethode’. Wat is dit precies? 
An: “De essentie van persoonsgerichte zorg is dat je afstemt wat belangrijk is voor de patiënt. Voordat je daarnaar kan peilen, wil je wel weten of de patiënt begrijpt waar hij mogelijk voor staat, hoe zijn gezondheidssituatie is. Heldere communicatie en begrijpbare informatie spelen daar een cruciale rol in. Ga er niet zomaar van uit dat de gegeven informatie goed binnen gekomen is bij de patiënt, zonder dit te checken op een niet-denigrerende manier.” 

“De terugvraagmethode is een methode die bewezen efficiënt is en waarbij je een patiënt in eigen woorden laat herhalen wat toegelicht is. Dit kan gemakkelijk door de vraag bij jezelf te leggen: ‘ik vind het belangrijk dat ik je goed ingelicht heb. Kan je herhalen hoe je het begrepen hebt?’ Met een juiste woordkeuze en intonatie kan je deze methode perfect toepassen zonder de patiënt een negatief gevoel te geven.” 

Wat we vooral onthouden uit je lezing en dit gesprek is dat het relationele aspect enorm belangrijk is en iedereen hier op een eenvoudige manier aan kan werken! 
An: “Zo is dat. Sta stil bij je handelingen en beschouw je houding als heel belangrijk. Maak er echt werk van om jezelf voor te stellen aan je patiënt. Wees nieuwsgierig naar wie die persoon is en wat hij verwacht van de zorg. Tijdens mijn presentaties peil ik naar de motivatie van zorgverleners. Ik krijg dan vaak te horen dat je in de zorgsector een betekenisvolle impact kan hebben op het leven van een ander. Maak er dus het beste van!”